Inteligencia emocional en las Organizaciones

En este post vamos a indagar sobre qué implica pensar cuando hablamos de inteligencia emocional.

Para ello, traemos a colación un libro de finales de la década de los ´90, La inteligencia emocional en la empresa de Daniel Goleman (1998). Si bien su nombre es explicativo por sí mismo, es verdad que las observaciones y consejos que realiza son sumamente útiles y que no siempre se suelen tener en cuenta dentro del mundo del liderazgo empresarial.

Antes de comenzar, recomendamos que vayan a nuestro canal de YouTube y escuchen el episodio sobre los juegos de rol dentro de las empresas, porque muchos conceptos e ideas que tomamos para las explicaciones surgen de ahí. Y si ya lo vieron, este post les resultará todavía más familiar.

Conceptos

Tomando las palabras del propio Goleman, vamos a tratar de dejar en claro a qué nos referimos cuando hablamos de inteligencia emocional.

Primero, la inteligencia emocional no significa simplemente “ser simpático”. Hay momentos estratégicos en la vida que requieren ser precisamente lo contrario, como puede ser tener una conversación directa con alguien por un error que cometió.

Segundo, la inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos, “sacando todo afuera”. Por el contrario, significa manejar los sentimientos de modo tal que podamos expresarlos adecuadamente y con efectividad, para conseguir un fin común.

Además de ello, Goleman deja claro (situémonos: es un libro de más de 20 años) que la inteligencia emocional no es algo a lo que se está predispuesto por una cuestión genética o de sexo. De manera obvia a las mujeres se les atribuye mayor inteligencia emocional que a los varones. Puede que haya casos que se ajusten a los preconceptos, como no.

¿Cuál es el núcleo principal del argumento del libro?

El argumento es que la cualidad principal de un líder no es el coeficiente intelectual ni sus habilidades técnicas, sino su inteligencia emocional. Esto no está sostenido en discursos vacíos. Por el contrario, el autor dedica gran parte a explicar cada uno de los casos, ejemplos y estudios que respaldan sus postulados.

Goleman expone que, pese al énfasis que las escuelas y universidades le han dado al coeficiente intelectual, éste tiene poco peso en el éxito laboral y en la vida. Tiene menos efectividad para pronosticar el éxito de aquellas personas con inteligencia suficiente para manejarse en los campos de mayor exigencia, con capacidades técnicas intachables.

La aplicación de la inteligencia emocional

Para detallar los aspectos específicos de la inteligencia emocional, volvemos a mencionar el capítulo sobre los juegos de rol dentro de las organizaciones. Esto nos permite analizar los distintos tipos de aptitudes como diferentes tipos de habilidades que a veces se complementan entre sí y, otras veces, son completamente independientes a la hora de intervenir en acciones cotidianas como no.

Ahora bien, ¿cuáles son estas aptitudes? El autor las divide en dos ramas principales: aptitud personal y aptitud social.

Cabe aclarar en este punto, que sólo haremos un recorrido general por las diferentes aptitudes que propone Goleman en su libro, a modo de glosario. Por lo que es importante que puedan leerlo y utilicen este post como un soporte más de conocimiento.

Aptitud personal

Dentro de la aptitud personal (que determina el dominio de uno mismo) tenemos, en primera instancia el autoconocimiento. Es decir, conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones. A su vez, dentro de esta habilidad podemos encontrar:

• Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos. Las personas conscientes saben qué emociones experimentan y por qué. Perciben los vínculos entre lo que sienten y lo que piensan, hacen y dicen. Reconocen qué efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño. Conocen sus valores y metas, y se guían por ellos.

• Autoevaluación: Conocer las propias fuerzas y sus límites. Personas dotadas con esta aptitud pueden conocer sus puntos fuertes y sus debilidades. Reflexionar y aprender de la experiencia. Abrirse a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas. Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectiva con respecto a sí mismas.

• Confianza en uno mismo Se explica por sí sola. Las personas que poseen confianza en sí mismas, pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto. Este tipo de personas son decididas, pueden tomar decisiones firmes a pesar de las incertidumbres y las presiones.

En segunda instancia, nos encontramos con la autorregulación. Dicha habilidad, permite manejar los propios estados internos e impulsos. Y, a su vez, se presentan sub-habilidades que incluyen:

• Autocontrol: Manejar las emociones o los impulsos perjudiciales. Las personas con autocontrol desarrollado manejan bien los sentimientos impulsivos y las emociones perturbadoras. Se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aun en momentos difíciles. Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión.
• Confiabilidad: Manejar normas de honestidad e integridad. Este tipo de personas actúan éticamente y están por encima de todo reproche. Inspiran confianza por ser en sí mismos confiables y auténticos. Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de ética. Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas.
• Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal. Este tipo de personas cumplen con los compromisos y las promesas. Se hacen responsables de satisfacer los objetivos. Son organizados y cuidadosos en el trabajo.
• Adaptabilidad: Modificar nuestro comportamiento según la situación. Las personas que se adaptan manejan con desenvoltura exigencias múltiples, prioridades cambiantes y mudanzas rápidas. Acoplan sus reacciones y tácticas a las circunstancias mutantes. Son flexibles en su visión de los hechos.
• Innovación: No sólo saber buscar nuevas respuestas, sino también estar abierto y bien predispuesto a enfoques novedosos y a la nueva información. Las personas innovadoras buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas. Hallan soluciones originales para los problemas. Generan ideas nuevas. Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.

En última instancia dentro de la efera personal, se presenta la motivación, la cual tiene que ver con las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de metas. Los aspectos mencionados son:

• Afán de triunfo: Esta característica nos lleva a esforzarnos o a cumplir con las normas con excelencia. Este tipo de personas se orientan hacia los resultados, con un gran afán de alcanzar objetivos y requisitos. Se fijan metas difíciles y aceptan riesgos calculados. Buscan información para reducir la incertidumbre y hallar la manera de desempeñarse mejor. Aprenden a mejorar su desempeño.

• Compromiso: Estar realmente comprometido con las metas de la organización. Estas personas están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general. Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general. Utilizan los valores nucleares del grupo para tomar decisiones y clarificar sus alternativas. Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo.

• Iniciativa: La disposición a aprovechar cada oportunidad. Las personas dotadas con iniciativa están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad. Van tras el objetivo más allá de lo que se requiere o se espera de ellas. Prescinden de la burocracia y fuerzan las reglas, cuando es necesario, para cumplir con el trabajo. Movilizan a los demás mediante emprendimientos y esfuerzos inusuales.

• Optimismo: La tenacidad para buscar el objetivo y no desistir. Los optimistas persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos. No operan por miedo al fracaso, sino por esperanza de éxito. Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables antes que a fallas personales.

Aptitud social

Dentro de la aptitud social, cuya esfera de aptitudes gobiernan el cómo nos relacionamos con otros, encontramos dos grandes grupos:

Por un lado, la empatía, que permite captar sentimientos, necesidades e intereses de otras personas. Al respecto el autor menciona los siguientes aspectos:

• Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones (aquí radica el centro de la empatía). Este tipo de personas están atentas a las pistas emocionales y saben escuchar. Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden. Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.

• Ayudar a los demás a desarrollarse: Entender las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes. Estas personas reconocen y recompensan las virtudes, los logros y el progreso. Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar. Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

• Orientación hacia el servicio: Proveer, reconocer y satisfacer las necesidades del otro, como lo es un cliente. Entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas. Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad. Ofrecen de buen grado asistencia adecuada. Comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores de confianza.

• Aprovechar la diversidad: Cultivar oportunidades a través de distintos tipos de personas. Las personas que respetan la diversidad se llevan bien con todo el mundo. Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales. Ven la diversidad como una oportunidad de crear un medio donde las personas puedan prosperar. Se enfrentan a los prejuicios y a la intolerancia.

• Conciencia política: Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder. Saber leer con precisión las relaciones clave de poder. Este tipo de personas detectan las redes sociales cruciales. Entienden las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los clientes o competidores. Leen con precisión la realidad externa y la realidad de la organización.

A su vez, cuando hablamos del poder que podemos tener sobre otras personas, el autor destaca las siguientes aptitudes:

• Influencia: Aplicar tácticas efectivas para la persuasión. Las personas dotadas con esta habilidad son buenas convenciendo a la gente. Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes. Usan estrategias complejas (como la influencia indirecta) para lograr consenso y apoyo. Recurren a puestas en escena dramáticas para establecer con claridad su punto de vista.

• Comunicación: Saber escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros. Estas personas son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje. Enfrentan directamente los asuntos difíciles. Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado. Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas a las malas noticias como a las buenas.

• Manejo de conflictos: Negociar y resolver los desacuerdos. Las personas negociadores, manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles. Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos. Alientan el debate y la discusión franca. Orquestan soluciones que benefician a todos.

• Catalizador de cambios: Iniciar o manejar el cambio. Quien cataliza el cambio, reconoce la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos. Desafía el statu quo para reconocer la necesidad de cambio. Es un paladín del cambio y recluta a otros para efectuarlo. Sirve de modelo para el cambio que se espera de otros.

• Liderazgo: Inspirar y guiar a grupos e individuos. Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas. Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo. Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad. Guían mediante el ejemplo.

• Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales. Quienes tienen esta aptitud, cultivan y mantienen redes informales de trabajo extensas. Buscan relaciones que benefician a todas las partes involucradas. Construyen lazos afectivos y se mantienen conectadas con los otros. Hacen y mantienen amistades entre los compañeros de trabajo.

• Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas. Las personas cooperativas equilibran el acento puesto en la tarea con la atención que brindan a las relaciones personales. Colaboran, compartiendo planes, información y recursos. Promueven un clima amigable y cooperativo. Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar.

• Habilidades en equipo: Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas. Son un modelo de las cualidades de equipo: respeto, colaboración y disposición a ayudar. Impulsan a todos los miembros hacia la participación y el entusiasmo. Fortalecen la identidad de equipo, el espíritu de cuerpo y el compromiso. Protegen al grupo y a su reputación; comparten los méritos.

Y después de todo lo detallado, ¿cuál sienten que es su punto fuerte? ¿Y cuál deberían trabajar para desarrollarlo más?

Conclusiones

Hasta acá llegamos con la descripción de las aptitudes que componen la inteligencia emocional según Goleman. Como vemos, son muchas y abarcan desde el autoconocimiento hasta las habilidades de equipo. Cierto es que no nos podemos explayar en todas y cada uno de los detalles aquí, por lo que volvemos a recomendar leer el libro.

Y en este punto cabe una última reflexión para cerrar este post: ¿cuántas veces vimos que alguien con un currículum impecable tienen diversas dificultades para liderar un equipo, y, por el contrario, personas sin títulos formales que lograban que todo el mundo fuera para el mismo lado? La inteligencia emocional muchas veces es esa diferencia invisible.

Si este análisis les ha servido, compártanlo con alguien que esté en un puesto de liderazgo o que aspire a estarlo.

Bibliografía

Goleman, D. (1999). Inteligencia emocional en la empresa (Trad. D. González Raga). Javier Vergara Editor. (Obra original publicada en 1998 como Working with Emotional Intelligence).